Automatyzacja i personalizacja czyli banki sterowane danymi
Dostosowanie się do wymagań rynku i klientów oznacza nieuniknione zmiany dla banków. Według Fujitsu 37% konsumentów w Europie zmieniłoby swój bank, gdyby nie oferował on nowoczesnych technologii. Opieranie się na danych oznacza lepszą obsługę klienta, większą optymalizację oraz bezpieczeństwo. Jak zatem banki wykorzystują dane?
W sektorze bankowym coraz częściej można się spotkać z zastosowaniem Big Data w modelach biznesowych. Deloitte raportuje, że tylko 25% banków w Europie czuje się pewnie i jest gotowych do wprowadzenia tego typu zmian. W celu rozwijania umiejętności technicznych i lepszego dostarczania swoich produktów, banki podejmują więc współpracę z małymi firmami FinTech i start-upami lub dużymi graczami jako Microsoft.
Netflix-like Bank
Jak w każdej innej branży, współczesny klient oczekuje od swojego banku coraz większego poziomu personalizacji usług. Według globalnego badania konsumenckiego Accenture z 2019 r. co drugi klient chciałby otrzymywać raporty na temat swoich nawyków finansowych oraz porady dotyczące zarządzania pieniędzmi. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, ponad 40% firm związanych z finansami rozważa dodanie spersonalizowanych usług do swojej oferty, jak podaje Econsultancy.
Niestety według TheFinancialBrand wciąż 94% banków nie jest w stanie zapewnić odpowiedniego poziomu personalizacji. Co nie oznacza, że nie istnieją przykłady świetnych wdrożeń z tego zakresu.
Przykładowo, Bank of Ireland zaczął wykorzystywać dane klientów, inspirując się elastycznym modelem dostarczania usług stosowanym obecnie przez Netflixa. Dzięki połączeniu danych online i offline, bank doradza klientom we właściwym momencie, wtedy gdy tego potrzebują.
Spersonalizowane treści w komunikacji z klientami podniosły liczbę wniosków o pożyczkę o 15%.
Kolejnym bankiem podążającym ścieżką Netflixa jest Aion. Nowy bank, uruchomiony przez Wojciecha Sobieraja rozpoczął niedawno działalność na rynku belgijskim. Aion zapewnia dostęp do usług w ramach miesięcznej subskrypcji. Klienci mogą wybrać jedną z dwóch opcji: podstawowe usługi lub plan zaawansowany, które zawiera narzędzie MoneyMax, pomagające usprawnić zarządzanie pieniędzmi.
Automatyzacja po włosku
Według McKinsey automatyzacja może odciążyć banki aż w 30%. Oprócz minimalizacji kosztów i zwiększania wydajności automatyzacja daje bankom możliwość zarządzania personelem i systemami za pomocą obiegów.
Doskonałym przykładem wdrożenia automatyzacji jest włoski bank Banca Popolare di Sondrio, który zainspirował się potrzebą szybkiego tworzenia nowych usług dla klientów i kontrolowania kosztów. Automatyzacja umożliwiła skrócenie czasu obsługi klienta z 1 godziny do 10 minut, co znacznie wpłynęło na poprawę jakości usług. Z procesów wyeliminowano błędy, za które wcześniej był odpowiedzialny czynnik ludzki, co przełożyło się na oszczędność czasu i pieniędzy. W ciągu najbliższych trzech lat Banca Popolare di Sondrio spodziewa się redukcji kosztów związanych w 40% z implementacją nowych rozwiązań[6].
Partnerstwo = bezpieczeństwo
Poza względami finansowymi banki stanowią cel cyberataków ze względu na ogromną ilość danych, którymi operują. Inwestowanie w cyberbezpieczeństwo jest więc niezbędne, aby chronić zarówno klientów, jak i same organizacje. Fortunly szacuje, że do 2021 r. globalne wydatki na cyberbezpieczeństwo przekroczą 6 bln USD[7]. Citibank zainwestował w ostatnich latach w technologię Big Data i start-upy. Bank realizuje projekty z zakresu cyberbezpieczeństwa na skutek inicjatywy Citi Ventures i dzięki partnerstwu z firmami technologicznymi. Przykładowo jedna z ostatnich inwestycji, Feedzai, zajmująca się badaniem danych, pomogła zminimalizować ryzyko finansowe dla dostawców bankowości internetowej. Wykrycie oszustwa, podejrzanych transakcji lub nietypowych obciążeń stało się możliwe dzięki uczeniu maszynowemu w czasie rzeczywistym i modelowaniu predykcyjnemu. Klienci są powiadamiani o próbie ataku na ich konta. Jednocześnie Feedzai pomaga dostawcom i sprzedawcom detalicznym monitorować całą działalność finansową i identyfikować potencjalne zagrożenia.
Czas na zmiany w duchu agile
W związku z pojawianiem się w ostatnich czasach nowych firm fintech jako alternatywy dla tradycyjnej bankowości, banki muszą przyjąć innowacyjne podejście, jeśli chcą pozostać konkurencyjne na rynku.
Ważne jest, aby wprowadzane zmiany toczyły się szybko – przemysł zaczyna zdawać sobie sprawę z tego faktu. Na ostatniej konferencji Digital Finance Summit (z której obszerniejszą relację opublikuję niedługo) Pierre Boulay, Head of Sales CEE z Backbase, postulował odejście od długotrwałej procedury RFP (Request for Proposal). Zamiast procesu ciągnącego się czasem 2 lata zaproponował podejście w duchu agile: z realizacją Proof of Concept i z szybkim podjęciem decyzji o rozpoczęciu projektu w 6 miesięcy. Czy będzie to jedyny sposób konkurowania z agresywnymi strategiami fintech? Moim zdaniem tak! Tego typu podejście pozwoli także zmienić zasady gry dla bankowości. Potencjał danych nie został jeszcze w pełni odkryty i wykorzystany w bankowości. Do tej pory tylko niewielkiej liczbie banków udało się zwieńczyć to sukcesem – 85% inicjatyw zwykle kończy się niepowodzeniem w tym obszarze.
Chcesz się dowiedzieć, w jaki sposób rozwiązanie CCA Europe może pomóc Ci w wykorzystaniu danych na Twoją korzyść? Zapraszam do kontaktu z nami po Proof of Concept!