Karty kredytowe: „plastik” na rozdrożu wirtualizacji?
Banki chcą nadążyć za oczekiwaniami konsumentów w segmencie kart kredytowych. Jednak produktu, jakim jest karta kredytowa, nie da się zaoferować bez dokładnej weryfikacji klienta. Nośnik może się zmieniać, ale wirtualna karta kredytowa wymaga automatyzacji procesów zapleczowych na danym rynku.
Z tego tekstu dowiesz się:
- czy karta wirtualna zastąpi tradycyjną,
- jaki jest podstawowy problem z plastikiem,
- jak modernizować działalność banku,
- jak pomogliśmy bankowi osiągnąć znaczne oszczędności.
Karta kredytowa to znany od lat produkt bankowy, który zmienia się na naszych oczach. Aby uatrakcyjnić ofertę i zdobyć nowe grupy klientów, banki prześcigają się w promocjach i personalizacji korzyści. Dotyczą one np. liczby transakcji możliwych do wykonania bez prowizji czy liczby bezpłatnych wypłat z bankomatów. Albo także nośników!
Czy w czasach, kiedy do płacenia wyciąga się smartfon, a nie portfel, tradycyjny „plastik” jest w odwrocie? Czy w najbliższych latach wszystkie karty kredytowe zostaną już zwirtualizowane? Okazuje się, że to nie takie proste.
Za tym, co klient trzyma w ręku – czy to kawałek plastiku czy moduł NFC w telefonie – stoją bowiem skomplikowane procesy weryfikacji. Patrząc z perspektywy banku, udostępnienie klientowi kredytu, za którym stoi karta, w godzinę to duże ryzyko. O pełnej wirtualizacji tradycyjnej karty kredytowej nie możemy mówić dopóty, dopóki całe zaplecze procesu weryfikacji nie zostanie również całkiem zautomatyzowane.
Karty kredytowe: od kawałka papieru do ruchu ręką
Instrument odroczonej płatności, jakim jest karta, przeszedł długą drogę. W starożytności należności zapisywano na glinianych tabliczkach, w latach 30 XX w. zaufani klienci mieli do dyspozycji metalowe plakietki. Pierwszą kartę płatniczą opracował w 1958 roku American Express. W jego ślady poszedł Bank of America, zamieniając z czasem niewdzięcznie brzmiącą nazwę BankAmericard na Visa. Następnie pojawiły się karty międzybankowe (1966 – po przemianowaniach dzisiejsza MasterCard) oraz te przyjmowane na całym świecie.
Dopiero jednak zmiany technologiczne miały otworzyć kartom kredytowym drogę do prawdziwego sukcesu. Przełomem był w latach 60. pomysł inżyniera IBM, by do kawałka plastiku z danymi posiadacza dołączyć pasek magnetyczny, na którym te dane zostały zapisane. Wystarczył czytnik, by sprzedawca w sklepie stacjonarnym mógł szybko otrzymać dostęp do informacji i zrealizować transakcję.
Pasek magnetyczny nie był jednak wystarczająco bezpieczną technologią, gdyż pozwalał skanować dane posiadaczy kart (tzw. skimming). Kartę można było także po prostu ukraść, by móc nią bez przeszkód płacić. Rozwiązaniem problemu okazał się mikroprocesor (1984), a potem numer PIN.
Technologią, która sprawiła, że transakcje przy użyciu kart kredytowych stały się znacznie wygodniejsze, było NFC. Pierwszy raz rozwiązanie bezstykowe pojawiło się w 1997 roku w Seulu, a na rynku kart debetowych i kredytowych zadomowiło się między 2006 a 2008 rokiem.
Obecnie płatności za pomocą kart kredytowych odpowiadają za znaczną część wszystkich transakcji bezgotówkowych (jak podaje Forbes [Forbes, 2023], w USA w 2021 roku było to 28%). Statystyki ich dotyczące są jednak globalnie zróżnicowane. Jak podaje portal Statista (Statista, 2023), w krajach, gdzie ten środek płatniczy jest najbardziej popularny, jak Norwegia, Kanada czy Japonia, na karty zdecydowało się aż 70% konsumentów. Równocześnie np. w Maroku czy Bangladeszu penetracja rynku wynosi zaledwie 0,2%.
Warto nadmienić, że choć spory między klientem a sprzedawcą dotyczące płatności kartą występują w mniej niż 1% transakcji, to mogą mieć duży wpływ na relacje bank – klient. Dobra informacja jest taka, że nawet proces reklamacji może być okazją do zbudowania silniejszych relacji z klientami. Warunkiem jest jednak skuteczne zarządzanie procesem reklamacji i stałe dążenie do obniżania tego typu zdarzeń. Pisaliśmy o tym w naszym tekście o reklamacjach w bankowości.
Kłopotliwy kawałek plastiku
Fizyczne karty płatnicze wraz z rozwojem technologii stały się jednak dla konsumentów problemem. Nie płacąc gotówką, potrzebowali portfela jedynie po to, by przechowywać w nim kartę. Było to utrudnienie i płacący czuli potrzebę uwolnienia się od zawadzającego im kawałka plastiku.
Zresztą problem samego plastiku także wchodził tu w grę. Karty płatnicze produkowane są z bardzo trwałego materiału PVC, który rozkłada się nieporównywalnie dłużej od zwykłej reklamówki czy plastikowej butelki.
Mówimy przy tym o naprawdę olbrzymiej ilości zanieczyszczeń – każdego roku produkowanych jest 6 miliardów kart, aby zastąpić przeterminowane oraz wydawać nowe do zakładanych kont. Na wysypiska z kolei trafia około 5,7 miliona ton płatniczego PVC [FinTech, 2021].
Problem ten jest szczególnie istotny dla generacji Z, której 62% woli kupować od zrównoważonych marek (Forbes, 2020). By odpowiedzieć na potrzeby nowych konsumentów, producenci kart zaczęli stosować plastik z recyklingu, a nawet wydawać karty biodegradowalne, np. ze skrobi kukurydzianej lub warzyw.
Coraz więcej płatności mobilnych
Nawet biodegradowalne karty to jednak wciąż przedmioty, które trzeba nosić w portfelu. Rozwiązaniem okazały się płatności telefonem, możliwe dzięki technologii NFC. Jako że smartfona z dostępem do aplikacji zawsze mamy przy sobie, wykonywanie transakcji stało się banalnie proste. Portal Statista szacuje, że w 2023 r. użytkowników tej metody płatności będzie 1,31 miliarda (Statista, 2023). Jednocześnie używając NFC, zapłacimy także za pomocą smartwatcha, a w przyszłości nawet opaski czy kurtki wraz z ewolucją urządzeń do noszenia.
Do płatności mobilnych wykorzystuje się platformy płatności elektronicznych, których właścicielami nie są banki. Najpopularniejsze z nich to PayPal, Apple Pay czy Google Pay. Podłączone do kart płatniczych, pozwalają na błyskawiczne kupowanie w placówkach oraz sklepach internetowych.
Ciekawostką w świecie płatności jest propozycja wykorzystania biometrii. Tego typu płatności są testowane i wdrażane pilotażowo na różnych rynkach, choć prym wiedzie Japonia. W Kraju Kwitnącej Wiśni prowadzone są prace nad wprowadzeniem biometrycznych kart płatniczych umożliwiających płacenie odciskiem palca, a także za pomocą własnej twarzy, po prostu patrząc w kamerę. Podobną technologię rozwija także Google.
Większość obecnych na rynku banków ewoluowała zgodnie z kierunkiem rozwoju produktów i kanałów, a struktura informatyczna banku podążała za tą historią. Jednak bank przyszłości nie będzie zorientowany na produkt, ale na klienta. Brett King, ekspert bankowy, doradca i futurysta, sugeruje, że „najlepsze usługi finansowe dzieją się w czasie rzeczywistym i są oparte na zachowaniu klientów”. Właśnie ten aspekt przybliżamy w naszym tekście na temat bankowości real-time.
Karty wirtualna czy tradycyjna: co czeka banki w najbliższych latach?
Banki sprzedające produkt kredytowy powiązany z plastikową kartą nie mogły stać bezczynnie wobec postępującej wirtualizacji sposobów płatności. Stąd wydanie karty oznacz też pojawienie się kart wirtualnych. Używane są do transakcji online oraz po skojarzeniu z portfelem elektronicznym, jak Google Pay czy Apple Pay, do transakcji sklepowych.
Działają jednak zasadniczo tak samo, jak fizyczne odpowiedniki. Bazują na generowaniu unikalnego numeru transakcji (nazywanego tokenem). Pozwala to chronić oryginalny numer karty przed przechwyceniem. Nawet jeśli u pośrednika płatności (nie-banku) dojdzie do wycieku danych (co zdarza się niestety dosyć często), nasze pieniądze będą bezpieczne. Wirtualna karta kredytowa daje klientom również możliwość ustalania limitu wydatków czy blokowania karty bez wpływu na ich zdolność kredytową. Ale jest pewien haczyk: zachęceni brakiem fizycznego nośnika, klienci oczekują, że wirtualną kartę kredytową dostaną w swoim banku „od ręki”. Ale jak się okazuje, to nie takie proste.
Karty wirtualne czekają na wirtualizację procesów back office
Od strony formalnej wirtualną kartę płatniczą można przyrównać do tradycyjnej. Podlega ona dokładnie tym samym (bardzo realnym) regułom weryfikacji, co tradycyjna. W przypadku karty kredytowej proces ten jest skomplikowany i wieloetapowy (zazwyczaj trwa od 2 do 3 tygodni) – ostatecznie mówimy o wydaniu pewnego instrumentu płatniczego.
W tym czasie bank analizuje zdolność kredytową klienta i akceptuje wniosek na wielu poziomach. Niestety w ogromnej większości banków wszystkie te kroki nadal nie są w pełni zautomatyzowane, przez co nie mogą stać się masowo natychmiastowe. Przykładowo, jeśli proces sprawdzania zdolności kredytowej zakłada sprawdzenie w BIK, bank nie ma jeszcze zautomatyzowanego interfejsu z BIK, to ręczna weryfikacja zajmuje nawet do 2 dni. W tych bankach, gdzie jest zautomatyzowany, proces ten zajmuje kilka minut.
W okresie transformacji i automatyzacji procesu wydawania nowej karty, banki nadal korzystają więc ze sprawdzonych, bezpiecznych procedur weryfikacji, mimo tego, że nie spełniają one głównych oczekiwań klienta, czyli błyskawicznego wydania. Mimo niebezpieczeństwa rozczarowania klientów, takie podejście jest dla nich na dłuższą metę bardziej opłacalne. Sytuacja zmieni się dopiero wtedy, kiedy kluczowe procesy IT związane z wydawaniem karty zostaną przystosowane do obsługi karty wirtualnej.
Case study: modernizacja systemu obsługi kart kredytowych
Przykładem obszernego zakresu prac wymaganych, by zmodernizować systemy obsługujące płatności kartowe, jest nasz projekt zrealizowany dla jednego z polskich banków.
Bank zaangażował nas do prac nad modernizacją oprogramowania IT obsługującego płatności kartami kredytowymi. Przeprowadzona fuzja operacyjna systemów IT przyniosła bankowi znaczne oszczędności w obszarze IT. Nowy system do obsługi kart kredytowych (jako moduł systemu bankowości centralnej) umożliwił bankowi lepsze i szybsze dostosowanie systemów IT do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Karta kredytowa: produkt trzyma się mocno
Skala prac potrzebnych do zmodernizowania architektury bankowej i cyfryzacji procesów wewnętrznych pokazuje, że karty wirtualne nieprędko zastąpią tradycyjny plastik. Natomiast z pewnością jest to przyszłościowy produkt bankowy, który na dobre zadomowił się już w ofertach dostawców usług finansowych.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym doświadczeniu w optymalizacji architektury IT wspierającej obsługę kart kredytowych, zobacz nasze case studies. Jeżeli masz konkretne pytania dotyczące procesów kartowych, umów się z nami na niezobowiązującą konsultację techniczną.