Zarządzanie reklamacjami w bankowości: jak poskromić technologię?  

W bankowości im mniej reklamacji, tym lepiej. Jak radykalnie ograniczyć problemy w obszarze naliczania rabatów od zewnętrznych partnerów? Potrzebny jest sprawny system, który wesprze rozliczenia między bankiem a partnerem handlowym.  

W tym tekście piszemy o tym: 

• jak reklamacje mogą wpłynąć na relacje z klientami, 
• dlaczego naliczanie rabatów jest szczególnie narażone na reklamacje, 
• gdzie leży technologiczne wyzwanie we współpracy banków i partnerów handlowych, 
• jak skutecznie przetwarzać naliczanie rabatów, żeby ograniczyć reklamacje w bankowości. 

Sprawna obsługa reklamacji jest kluczowym elementem obsługi klienta w bankowości. Dla banku to nie lada wyzwanie, bo proces wyjaśniania sprawy jest wieloetapowy. Zakłada sprawdzenie wielu baz danych oraz zaangażowanie osób z różnych działów, a nawet podmiotów współpracujących z bankiem. Wszystko zajmuje czas i angażuje zasoby, rodząc koszty. Nieraz dopiero po kilku dniach bank może skontaktować się z klientem, aby poinformować go o decyzji w sprawie reklamacji. 

Na pierwszy rzut oka wydaje się, że reklamacje to pole minowe dla bankowości. Jak wynika z raportu „2021 Global Regulator Report” spółki software’owej Nuix, w Wielkiej Brytanii ponad jedna czwarta klientów (27%) złożyła oficjalną reklamację do swojego banku. Do tego 25% przyznało, że nie skorzystałoby ponownie z usług tego samego banku w razie zastrzeżeń co do sposobu rozwiązania problemu przez bank. Jednak okazuje się, że im sprawniej zostanie przeprowadzona ta procedura, tym lepiej dla banku. Producent oprogramowania customer engagement – Khoros podaje, że 83% klientów czuje się bardziej związanych z markami, które szybko reagują i rozwiązują zgłaszane przez nich reklamacje. 

Naliczanie rabatów obszarem szczególnie narażonym na reklamacje 

Jednym z obszarów, gdzie reklamacje występują wyjątkowo często, jest naliczanie zniżek u partnerów handlowych. Banki chętnie oferują klientom rabaty w sklepach oraz u dostawców usług. W ten sposób mogą zwiększyć liczbę klientów i zatrzymać ich na dłużej. Oferta taka wiąże się jednak z wyzwaniami technologicznymi, którym bank musi sprostać bez zarzutu, by klient nie czuł się oszukany. 

Choć spory między klientem a sprzedawcą dotyczące płatności kartą występują w mniej niż 1% transakcji, to mogą mieć duży wpływ na relacje bank – klient. Lojalny konsument, który płaci za zakupy kartą w programie lojalnościowym, wypełnia swoją część umowy. Oczekuje więc, że bank wypełni swoją. Tymczasem przy kasie bank jedynie potwierdza, że transakcja może się odbyć (są środki na rachunku). Weryfikację pod kątem należności rabatu przeprowadzi dopiero następnego dnia. Może się wtedy okazać, że nie naliczy rabatu np. przez brak prawidłowego oznaczenia terminala płatniczego. 

Gdy klient odkrywa po jakimś czasie, że nie dostał należnego rabatu, rusza machina reklamacyjna. Klient, który musi upominać się w banku o „swoje”, jest niezadowolony. W efekcie rozwiązanie (rabat), które miało poprawić doświadczenie klienta, pogarsza je. Dodatkowo, żeby rozbroić „wizerunkową bombę” i zniwelować negatywne emocje (a nawet zmienić je w pozytywne doświadczenie), bank musi zaopiekować się klientem w sposób niestandardowy. To generuje dużo większe nakłady cennych zasobów – czasu i pracy ludzkiej.  

Skąd skomplikowanie w procesie naliczania rabatów? 

Poziom technicznego skomplikowania procesu rozliczania rabatów za zakupy lub od partnerów handlowych bierze się nie tylko z różnorodności transakcji. Ograniczeniem jest również czas. Bank w momencie użycia karty w sklepie ma zaledwie kilka sekund na autoryzację transakcji. Takich transakcji jest nawet kilkadziesiąt tysięcy na sekundę! Co więcej, potwierdzenie salda to operacja krytyczna dla procesu zakupu, a co za tym idzie – dla satysfakcji klienta. Nie obciąża się jej więc dodatkowymi informacjami. 

Banki weryfikują dane potrzebne do naliczania rabatu u partnera już po właściwej transakcji, najczęściej następnego dnia. Organizacja płatnicza rozsyła wtedy plik z listą transakcji, a przyznanie rabatu zależy właśnie od poprawności i aktualności danych zawartych w tym pliku. I choć banki inwestują w odpowiednie technologie i procesy, w tym miejscu mogą pojawić się błędy. Nieaktualne albo nieprecyzyjne dane identyfikacyjne terminala płatniczego utrudniają prawidłowe naliczanie i rozliczanie rabatów. To właśnie tu powstają problemy powodujące lawinowy wzrost reklamacji, które bank musi potem skrupulatnie rozwiązywać. 

Aby zmniejszyć liczbę problemów w naliczaniu zniżek, banki i ich partnerzy handlowi muszą zatem w pierwszej kolejności zadbać o kluczowe aspekty techniczne współpracy z partnerami handlowymi: integrację systemów, bazy danych, automatyzację procesów, walidację i kontrolę.  

Niezależna aplikacja wspiera proces naliczania rabatów 

Czy przy obecnych możliwościach technologicznych istnieje sposób na wyeliminowanie słabych punktów w procesie naliczania rabatów? Jak sprawić, aby problem z naliczeniem rabatu nie wstrzymywał transakcji i nie powodował wzrostu liczby reklamacji? Kluczem jest usprawnienie przepływu danych płatniczych.  

Przykładowym rozwiązaniem, które pozwala usunąć zatory z kanału płatniczego, jest nasza – niezależna, bazująca na języku Java – aplikacja biznesowa Payres. Po zintegrowaniu z systemem centralnym banku oraz bazami danych partnerów handlowych Payres samodzielnie rejestruje transakcję oraz szereg danych, które pozwolą ją prawidłowo zidentyfikować. Następnie aplikacja uruchamia procedurę sprawdzania pod kątem rabatu – od razu po transakcji, choć w osobnym procesie, nieobciążającym procesu autoryzacji. 

Co istotne, Payres sprawdza bardzo szeroki zakres danych dotyczących transakcji. Może zweryfikować np. frazę występującą w tytule lub adres sklepu w internecie. Payres może także wykorzystać dostępne i historyczne dane, aby zidentyfikować prawidłowo transakcję pod kątem rabatów. Payres wspomaga bank, aby ten mógł szybciej przyznać rabat za transakcję u partnera. Ponadto bank otrzymuje pewniejsze informacje na temat samej transakcji. 

Przyszłość bankowości: minimum reklamacji, maksimum udogodnień 

Jak prognozują autorzy „Raportu CX Drivers” przygotowanego przez Deloitte, połączenie możliwości technologicznych i uważnego słuchania głosu klienta to droga do nowych modeli biznesowych. A te są niezbędne na zmieniających się rynkach oraz w warunkach stale narastającej presji konkurencyjnej. Więcej o budowaniu lojalności klienta, zwłaszcza w obliczu rywalizacji z fintechami, piszemy w relacji z Digital Finance Summit. 

Dobra informacja jest taka, że nawet proces reklamacji może być okazją do zbudowania silniejszych relacji z klientami. Warunkiem jest jednak skuteczne zarządzanie procesem reklamacji i stałe dążenie do obniżania tego typu zdarzeń, zwłaszcza w obszarze naliczania rabatów. Jeżeli potrzebujesz rozwiązania, które wspiera zarządzanie reklamacjami, zobacz, jak Payres wspiera Webankietę. A jeżeli chcesz wykorzystać Payres do usunięcia natłoku reklamacji, skontaktuj się z nami, a przygotujemy dla Ciebie proof of concept (PoC).