Zarządzanie reklamacjami w bankowości: jak poskromić technologię?  

W bankowości im mniej reklamacji, tym lepiej. Jak radykalnie ograniczyć problemy w obszarze naliczania rabatów od zewnętrznych partnerów? Potrzebny jest sprawny system zarządzania reklamacjami, który wesprze rozliczenia między bankiem a partnerem handlowym. 

W tym tekście piszemy o tym: 

• Jak zarządzanie reklamacjami może wpłynąć na relacje z klientami, 
• Dlaczego naliczanie rabatów klienta jest szczególnie narażone na reklamacje, 
• Gdzie leży technologiczne wyzwanie we współpracy banków i partnerów handlowych, 
• Jak skutecznie przetwarzać naliczanie rabatów klienta, żeby ograniczyć reklamacje w bankowości. 

Sprawne zarządzanie reklamacjami jest kluczowym elementem obsługi klienta w bankowości. Dla banku to nie lada wyzwanie, bo proces wyjaśniania sprawy jest wieloetapowy. Zakłada sprawdzenie wielu baz danych oraz zaangażowanie osób z różnych działów, a nawet podmiotów współpracujących z bankiem. Wszystko zajmuje czas i angażuje zasoby, rodząc koszty. Nieraz dopiero po kilku dniach bank może skontaktować się z klientem, aby poinformować go o decyzji w sprawie reklamacji. 

Na pierwszy rzut oka wydaje się, że reklamacje to pole minowe dla bankowości. Jak wynika z raportu „2021 Global Regulator Report” spółki software’owej Nuix, w Wielkiej Brytanii ponad jedna czwarta klientów (27%) złożyła oficjalną reklamację do swojego banku. Do tego 25% przyznało, że nie skorzystałoby ponownie z usług tego samego banku w razie zastrzeżeń co do sposobu rozwiązania problemu przez bank. Jednak okazuje się, że zarządzanie reklamacjami może stać się również strategią doskonalenia procesów banku. Producent oprogramowania customer engagement Khoros, podaje, że 83% klientów czuje się bardziej związanych z markami, które szybko reagują i rozwiązują zgłaszane przez nich reklamacje.  

Naliczanie rabatów obszarem szczególnie narażonym na reklamacje 

Jednym z obszarów, gdzie temat reklamacji występuje wyjątkowo często, jest naliczanie zniżek u partnerów handlowych. Banki chcą oferować klientom rabaty w sklepach oraz u dostawców usług, ponieważ w ten sposób mogą zwiększyć liczbę klientów i zatrzymać klienta na dłużej. Jednak o ile dla klienta jest to atrakcyjna propozycja, jej oferowanie wiąże się z wyzwaniami technologicznymi dla banku. 

Choć spory dotyczące płatności kartą między klientem a sprzedawcą występują w mniej niż 1% transakcji, to mogą mieć duży wpływ na relacje bank-klient. Weźmy przykład szybkich zakupów w lokalnym sklepie. Klient płaci kartą za produkt, a bank jedynie potwierdza, że transakcja może się odbyć (są środki na rachunku). Weryfikację pod kątem należności rabatu przeprowadzi dopiero po dwóch dniach, ale na podstawie ograniczonych danych. Może się wtedy okazać, że nie naliczy rabatu przez brak prawidłowego oznaczenia terminala płatniczego. I klient wchodzi na ścieżkę reklamacyjną.  

Skąd skomplikowanie w procesie naliczania rabatów? 

Poziom technicznego skomplikowania procesu rozliczania rabatów za zakupy lub od partnerów handlowych bierze się nie tylko z różnorodności transakcji. Ograniczeniem jest również czas. W momencie użycia karty w sklepie, bank ma zaledwie kilka sekund na prostą autoryzację transakcji. Nie aktualizuje nawet salda rachunku klienta, lecz zakłada blokadę w wysokości transakcji. Dopiero dwa dni później organizacja płatnicza rozsyła plik z listą transakcji. Wtedy też następuje księgowanie środków oraz weryfikacja transakcji pod kątem rabatów. 

Przyznanie rabatu zależy właśnie od poprawności i aktualności danych zawartych w tym pliku, co wymaga dokładnej analizy danych. I choć banki inwestują w odpowiednie technologie i procesy, to nieaktualne albo nieprecyzyjne dane identyfikacyjne terminala płatniczego utrudniają prawidłowe naliczanie i rozliczanie rabatów. To właśnie tu powstają problemy, które powodują lawinowy wzrost reklamacji, które bank musi skrupulatnie rozwiązywać. Aby zmniejszyć liczbę problemów w naliczaniu zniżek, banki i ich partnerzy handlowi muszą zatem w pierwszej kolejności zadbać o kluczowe aspekty techniczne współpracy z partnerami handlowymi: integrację systemów, bazy danych, automatyzację procesów, walidację i kontrolę. Warto również rozważyć wdrożenie systemów enterprise resource planning (ERP). Mogą usprawnić procesy biznesowe i zarządzanie reklamacjami poprzez szybsze wykonywanie zadań i poprawę jakości obsługi klienta. 

Niezależna aplikacja wspiera proces naliczania rabatów 

Czy przy obecnych możliwościach technologicznych istnieje sposób na wyeliminowanie słabych punktów w procesie naliczania rabatów? Jak sprawić, aby problem z naliczeniem rabatu nie wstrzymywał transakcji i nie odsyłał klienta na ścieżkę reklamacji? Ważne jest usprawnienie przepływu danych płatniczych oraz ewidencja reklamacji. Analiza tych danych odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu reklamacjami i poprawie procesów jakościowych.  

Przykładowym rozwiązaniem, które pozwala usunąć zatory z kanału płatniczego, jest nasza, bazująca na języku Java, aplikacja biznesowa Payres. Po zintegrowaniu z systemem centralnym banku oraz bazami danych partnerów handlowych Payres samodzielnie rejestruje transakcję oraz szereg danych, które pozwolą ją prawidłowo zidentyfikować. Następnie aplikacja uruchamia procedurę sprawdzania pod kątem rabatu – od razu po transakcji dokonanej przez klienta. 

Co istotne, Payres sprawdza bardzo szeroki zakres danych dotyczących transakcji. Może zweryfikować np. frazę występującą w tytule lub adres sklepu w internecie. Payres może także wykorzystać dostępne i historyczne dane, aby zidentyfikować prawidłowo transakcję pod kątem rabatów. Payres wspomaga bank, aby ten mógł szybciej przyznać rabat za transakcję u partnera. Ponadto bank otrzymuje pewniejsze informacje na temat samej transakcji.  

Przyszłość bankowości: minimum reklamacji, maksimum udogodnień 

Jak prognozują autorzy raportu CX Drivers przygotowanego przez Deloitte, połączenie możliwości technologicznych i uważnego słuchania głosu klienta to droga do nowych modeli biznesowych. A te są niezbędne na zmieniających się rynkach oraz w warunkach stale narastającej presji konkurencyjnej. Więcej o budowaniu lojalności klienta, zwłaszcza w obliczu rywalizacji z fintechami, piszemy w relacji z Digital Finance Summit. 

Dobra informacja jest taka, że nawet proces reklamacji może być okazją do zbudowania silniejszych relacji z klientami. Warunkiem jest jednak skuteczna opieka nad reklamacjami: zarządzanie i stałe dążenie do obniżania liczby tego typu zdarzeń, zwłaszcza przy naliczaniu rabatów. Istotne jest również doświadczenie konsultantów w pracy związanej z zarządzaniem jakością, odpowiednie procedury i audytowanie procesów. W przyszłości bankowości, zarządzanie w zakresie reklamacji będzie kluczowe dla utrzymania wysokiej jakości usług i zadowolenia klientów.  

Jeżeli potrzebujesz rozwiązania, które wspiera zarządzanie reklamacjami, zobacz, jak Payres wspiera Webankietę. A jeżeli chcesz wykorzystać Payres do usunięcia natłoku reklamacji, skontaktuj się z nami, a przygotujemy dla Ciebie Proof of Concept.